El sesgo de «adulación» y la falta de empatía frenan la adopción total. Firmas como Verizon y Klarna revaloran el rol humano en la atención al cliente.
A pesar del auge de la Inteligencia Artificial generativa, la gran mayoría de las empresas enfrentan dificultades para obtener un retorno significativo de su inversión. Según una encuesta de Forrester Research, solo el 15 por ciento de los ejecutivos observó una mejora en sus márgenes de beneficio gracias a la IA durante el último año. Por su parte, la consultora BCG reveló que apenas el 5 por ciento percibió un valor generalizado de esta tecnología.
Ante este escenario, Forrester predice que en 2026 las empresas retrasarán aproximadamente el 25 por ciento de su inversión prevista en IA. Aunque herramientas como ChatGPT prometían ser un «botón fácil», la realidad ha mostrado obstáculos técnicos y operativos complejos.
Sesgos técnicos y el regreso del factor humano
El artículo destaca problemas específicos como la «adulación», donde los chatbots son excesivamente amables y no ofrecen críticas honestas. CellarTracker, una app de vinos, tardó seis semanas en corregir a su IA para que pudiera dar opiniones negativas sobre añadas. Otro caso fue el de Cando Rail, que invirtió 300,000 dólares en un sistema que terminó inventando normas de seguridad ferroviaria, obligando a pausar el proyecto.
En el sector de servicio al cliente, la tendencia de automatización total se está revirtiendo.
- Klarna: Reconoció que, aunque la IA hace el trabajo de 850 agentes, los problemas complejos requieren humanos.
- Verizon: Volverá a recurrir a agentes humanos en 2026, dado que al 40 por ciento de los consumidores les frustra no poder contactar con una persona.
La falta de empatía y la incapacidad para manejar contextos largos o matizados siguen siendo las principales barreras para la sustitución total del personal.
La información y los datos provienen de FORBES, basados en encuestas de Forrester y BCG, así como entrevistas a ejecutivos de OpenAI y empresas usuarias.
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